简述

其实电话销售和支付中心之间的关联是比较复杂的，这个复杂表现在：

  1. 电话销售期望能够下放鉴权的权限，极端情况下可以由坐席发起扣款，支付中心不愿意发起这么高风险的支付。
  2. 电话销售业务期望能够给在线坐席提供尽可能多的信息，除了常规的支付信息之外，最好还可以提供用户常用卡信息，对于用户隐私保护提出了挑战。 3、电话销售业务中，业务线和支付中心的分工不好划分，这一点下面会讲。

除了常规的提供代扣接口，N要素校验接口，card bin接口之外，在电话销售的业务中， 支付中心最好能够深入到业务系统之中，才能设计出既符合业务需要，即具有较强的安全性和用户隐私保护的系统。

如果只提供常规接⼝，相当于把支付的鉴权放给业务线，这个时候所有的风控都依赖于业务线对于电话销售人员的质检， 容易引发公关事件，很容易出现不可控的情况，所以需要深入进去设计电话销售的⽀付鉴权系统， 就好像支付中心一般都会负责建设收银台那样，收银台作为一个基础组件嵌入到各个业务线。 主题：电话销售中的⽀付建设 简述 其实电话销售和支付中心之间的关联是⽐较复杂的，这个复杂有好⼏个⽅⾯。

1、电话销售期望能够下放鉴权的权限，极端情况下可以由坐席发起扣款，⽀付中⼼不会愿意接受⻛险这么⾼的设计。

2、电话销售业务期望能够给⼀线坐席提供尽可能多的信息，除了常规的⽀付信息之外，最好还可以提供⽤户常⽤卡信息，对于⽤户隐私保护提出了挑战。 3、电话销售业务中，业务线和⽀付中⼼的分⼯不好划分，这⼀点下⽅会讲。

除了常规的提供代扣接⼝，N要素校验接⼝，card bin接⼝之外，在电话销售的业务中，⽀付中⼼最好能够深⼊到业务系统之中，才能设计出既符合业务需要，⼜具有较强的安全性和⽤户隐私保护的系统。

如果只提供常规接⼝，相当于把⽀付的鉴权放给业务线，这个时候所有的⻛控都依赖于业务线对于电话销售⼈员的质检，容易引发公关事件，很容易出现不可控的情况，所以需要深⼊进去设计电话销售的⽀付鉴权系统，就好像⽀付中⼼⼀般都会负责建设收银台⼀样，收银台作为⼀个基础组件嵌⼊各个业务线。

但是由于⽬前电销业务不像收银台那样，有⼤量的最佳实践案例，很多公司的⽀付中⼼只负责提供⼀个代扣接⼝，⼀个常⽤卡接⼝，这个其实是有⽐较⼤的⻛险的。

业务线的需要 在听过⼏次电话销售之后，其实我们可以发现电话销售和⼀般的推销有⼀些共有特点，其中⼀个特点就是�逼�，或者叫�促进成交�，简单地说就是尽可能的说服⽤户第⼀时间付款，先付钱再说，具体的销售技巧我们先不讨论，实际上能够实现逼单的前提是能直接在电话之中付款，这个是⼀个很重要的能⼒，是电话销售的⽀付体系建设的核⼼，依赖于代扣接⼝。同时，坐席的受教育程度⼀般来说⽐较低，所以说产品不能太复杂。

简单地说，业务线需要⼀个⽀付中⼼能够提供的是⼀个安全，能够基于代扣接⼝在电话中直接进⾏扣款，能够对坐席限权，教育坐席成本低的不同于收银台的新的⽀付产品。

业务线的要求：

1、安全，⻛险低，对于坐席有约束 2、能够完全在电话内进⾏ 3、培训成本低，⽤户接受度⾼ 4、如果出现意外，⽅便进⾏追单 对于⽀付中⼼提出的要求 ⼀、多样化的⽀付产品 在实践中，我司开发出了两套较为成功的电话⽀付产品，有⽐较多的保险公司在使⽤。

①、ivr语⾳⽀付：在坐席电话营销的过程中，先给⽤户介绍相关流程，然后点击开启ivr语⾳⽀付，⽤户就可以和机器⼈进⾏交互，在电话中按下确认键后发起代扣接⼝。在⽤户和ivr交互的时候不需要⼈⼯确认。

好处：

1、实时扣款，扣款失败⽅便追单 2、⼈⼯成本低，⻛险可控 坏处：

1、培训成本⾼，⽤户接受度低，甚⾄有⽤户觉得这个是骗⼈的 ②、语⾳质检⽀付：在坐席营销的时候，和⽤户说明公司能够进⾏代扣，然后和⽤户达成⼝头的代扣协议（⽤户需要念出固定的代扣话术），提交⾄质检⼈员，质检⼈员确认⽤户同意的录⾳之后，发起代扣。

好处：

1、培训成本低，⽤户接受度⾼，不会觉得恐惧或者奇怪 坏处：

1、需要额外的质检流程，⻛险是由⼈⽽⾮系统控制 2、⾮实时扣款，扣款失败之后的处理流程也是额外的营销成本。 除了这两套产品，还⽀持⽤户直接在app内进⾏⽀付，但是这个可能会导致⽤户流失，因为还有很多的⽤户⼿机再电话时不⽀持访问移动⽹络，需要关闭app才能⽀付，⽀付前的环节还是有⼀定概率导致订单流失的。

⼆、强⼤的代扣能⼒ 代扣能⼒的强弱直接关系到了这个产品的成功与否，可以说代扣能⼒⼏乎等于⼀切，这⾥⾯的强弱主要包含如下⼏个点。

1、是否⽀持信⽤卡代扣（不输⼊cvv和有效期），根据我⽅数据显示，在⼀个能⼒完全开放的接⼝之中，会有接近50%的⽤户使⽤信⽤卡⽀付。这个可能和我们业务⾥⾯可以挑选⾼净值⽤户营销有关，但是这个数据是很值得参考的。 2、代扣返回的错误码是否快速准确，在实际代扣中，⽀付失败的case超过70%是因为余额不⾜，⼀个快速准确的错误码有助于坐席快速追单，其他常⻅错误还有⽤户信息错误，具体哪个信息错误，因为N要素校验对于坐席来说是很复杂的，他们⽆法给⽤户描述准确的填单项，所以就需要依赖于错误码 三、N要素填写与校验 很多时候⽤户会出现常⽤卡没有钱的情况，或者银⾏卡信息错误，这个时候就需要告诉坐席新的卡的信息，或者正确的卡信息。N要素校验这个概念对于电销坐席来说，是很难理解的，所以需要格外注意这⽅⾯的交互提示，同时N要素校验的接⼝要⾜够强⼤，尽量去接单独的校验接⼝，不要⽼⽤代扣接⼝，代扣接⼝提供的错误码有的时候不准确，不精准。

N要素校验，各⼤⽀付公司和银联都有成熟的接⼝，可以直接购买使⽤，但是在购买的时候，⼀般会要求不准⽤于⽀付外的场景，可能是为了防⽌⽤来刷数据。

四、后续迭代 从实际实践的情况来看，坐席对于第⼆种⽅式更加⻘睐，如果能将第⼆种⽀付⽅式的判定由⼈⼯转为机器，⽐如利⽤语⾳识别的⽅式来进⾏，则可能能够实现出⼀套集合了⼆者优点的⽀付⽅式。

⽬前，我们公司在实践语⾳的实时转写，还是有⼀些成果的，因为坐席的话术是⾮常固定的，所以识别的成功率相对⽐较⾼，因为样本丰富。⽽让⽤户确认⽀付的固定话术也有这样的特点。

⼈⼯智能这种技术，只要样本⾜够多，准确度还是很值得信赖的，⽽且在业务早期，可以⽤来辅助质检⼈员，帮助他们标识出来⽤户确认⽀付的话术，这样可以通过⼯作⼈员的⾏为对模型进⾏在线学习的调教。

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