今天我为大家分享的内容是电商售后处理的产品设计。售后处理即用户已经付款之后，发起取消订单/退换货的行为。

1. 订单流程

  1. 当用户在客户端发起售后时，先判断订单是否已经发货，首先判断是否发货；
  2. 如已发货判断订单是否签收；
  3. 如已签收判断订单是否超出保质期等时间限制；
  4. 未超出时间限制客服介入沟通售后方式；
  5. 根据沟通方式进行退换货流程；

2. 售后流程

1. 未发货
如果没有发货，则根据订单及退款规则由财务发起退款，退款到账之后将本次售后关闭。

2. 已发货

发货以后，将售后处理分为两个大分支：

并且定义以下时间限制：

  1. 订单已签收
    • 用户发起售后时，判断订单是否在质保期内，如果已经过了，则提示已经过了有效期。
    • 订单在质保期内，则进入售后处理，暂停质保期计时。
    • 客服介入查看用户发起的退换货申请，与用户了解情况，协商售后细节。
    • 针对了解的情况，对售后订单进行审核结果处理。
      1. 对不符合退换货要求的，进行审核不通过处理，恢复质保期计时。
      2. 对符合退换货要求的，给用户寄回地址，及提示在规定时间内上传寄回的物流单号，并在规定时间内寄回仓库，否则自动放弃本次售后，质保期计时恢复。
    • 用户按照要求填写寄回物流单号，并在规定时间内寄回商品。
    • 仓库查验商品没有问题之后；
      1. 换货，则重新发商品给用户，用户确认收到商品就结束本次售后（默认收货时间内未确认也认为是已经收到）。
      2. 如果是退货，则根据客服与用户协商结果，以及仓库反馈的结果来确定，是否是商品质量问题，如果是质量问题，则由财务退商品价格+商品寄回运费；如果不是质量问题，则由财务退商品价格-商品寄回运费。退款到账之后即完成本次售后。
  2. 订单未签收

当订单未签收，用户发起售后，由客服介入判断用户是什么情况下发起的售后。大致分为以下三种：

以下是售后服务流程：
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Q&A

Q: 如果开具了发票，也跨月了，又要退货，发票咋办？
A: 发票可以红冲，发票也可以退的。
Q1: 增票跨月红冲很麻烦的？
A1: 一般都是财务自己解决了。

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